台鐵

車長按了鈕, 嗶嗶的兩聲, 關了EMU700列車的門. 他斑白的捲髮, 像火舌般竄出他的帽沿. 查看胸口懸掛的電子錶, 又在不合身的西裝中, 掏出了另一只錶, 才在筆記本, 抄下離站的時刻.
2009年的台鐵, 還是用紙本的方式記錄, 然而它營運的虧損能藉數位化改進嗎? 我在思考這個問題. 新式的電聯車, 行使在百年的鐵道上, 操控在半百的掌紋中.

一位乘客買錯了車票想要退錢, 車長支吾其詞, 說要到站後, 再和車站的補票處退錢. 但我想這大概只是搪塞之詞吧! 他下了車之後, 也沒法再遇上車長了. 別過了問題乘客, 車長往後頭走, 不像是要查票, 或許是要走避問題乘客的問題吧! 他在車廂的後半截, 被一位婦人攔下, 彎身瞭解她的問題後, 直起腰來, 招手示意原先的那一位乘客過來:"來, 你的票就買給她吧!"

半百的台鐵, 沒有什麼傲人的資產, 有的是這樣的人情. 新的SOP又如何, 它硬邦邦地限制了服務流程, 服務人員就像是電玩中的NPC一樣.

願大家都能成為一個體貼的人, 而不是螺絲釘.

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最難的服務業, 就是處理人的第一次.
醫生, 老師, 刑警, 如何在看過人生百態後, 如同赤子般看待每一個新手.